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Wie Sie sich und andere besser verstehen und führen können

 „Dieser Dickkopf! Pure Sturheit! Warum kann der sich nicht einfach mal was sagen lassen? Dem ist es scheißegal, was auch nur irgendjemand von ihm denkt! Was für ein Egoist!“

So ähnlich lief der Einstieg in ein interessantes Umsetzungsgespräch mit einem Coachee letzte Woche. Was war passiert? Die von mir betreute Führungskraft hatte einen neuen Mitarbeiter unterstellt bekommen, mit dem es zu einer Auseinandersetzung kam. Den Anlass, den die Führungskraft mit ins Gespräch brachte, haben Sie oben gelesen. Der Mitarbeiter hatte eine Arbeitsanweisung nicht befolgt, die von der Führungskraft (aus ihrem Blickwinkel) klar und deutlich kommuniziert wurde. Wie kam es nun zu diesem Ergebnis?

Der Dialog entwickelte sich nach kurzem Einstieg wie folgt:

Führungskraft: „Wissen Sie, ich komme eigentlich mit allen Mitarbeitern gut klar. Aber manche wollen sich einfach nichts sagen lassen. Von niemandem. Für die kommt selbst der liebe Gott an zweiter Stelle. Egal, was ich sage oder vorschlage, die sind grundsätzlich und immer dagegen. Ich glaube, diese Art von Mensch ist einfach nicht führbar!“

Wie viele Mitarbeiter, Kollegen oder Bekannte kennen Sie, auf die diese oder eine ähnliche Beschreibung zutrifft? Menschen, die Sie bis heute für eigensinnig, dickköpfig und unbeirrbar gehalten haben? Der Schlüssel zum Verständnis und somit auch zu einem zielführenderen Umgang liegt darin, zu verstehen, dass dieses Verhalten durch ein Sprachmuster entsteht, was Sie auch mit innerem oder äußerem Bezugsrahmen beschreiben können. Nach dem Lesen dieses Beitrages werden Sie sicherlich verstehen, weshalb dieses Muster neben dem Verbindungsraster einer der größten Stolpersteine in der direkten Führung und Kommunikation in Organisationen ist. In der Praxis erleben wir nur selten Führungskräfte, die dieses Sprachmuster erkennen und wirksam bedienen können.

Der Bezugsrahmen eines Menschen definiert, von wo aus er Anerkennung bezieht. Also, wie er beurteilt, ob etwas gut oder schlecht ist. Sie können dabei zwischen dem inneren und dem äußeren Bezugsrahmen unterscheiden. Diese bilden jeweils zwei Pole eines Kontinuums. Wir Menschen tragen beides in uns, oft unterschiedlich stark ausgeprägt. Es gibt hier kein besser oder schlechter, entscheidend ist je nach Kontext und Ziel auszuwählen, welcher Pol für Sie dienlicher ist.

Der äußere Bezugsrahmen der Anerkennung:

Menschen mit äußerem Bezugsrahmen brauchen für eine Entscheidung einen Bezugspunkt außerhalb. Ihnen ist wichtig, was andere von ihnen denken. Dies kann zum Beispiel die Meinung des Chefs oder der Kollegen sein. Sie beziehen sich auch eher auf ihr Umfeld. Sie sind offener gegenüber Meinungen von anderen. Diese Menschen lesen auch gerne Rezensionen oder hören auf Testimonials. Sie sind empfänglicher für Trends („Das hat man jetzt“) und brauchen öfter Feedback.

Wenn Sie einem Menschen mit äußerem Bezugsrahmen (zu Ihnen) etwas sagen, wird dieser es eher als eine Aufforderung zur Handlung verstehen.

Der innere Bezugsrahmen der Anerkennung:

Menschen mit innerem Bezugsrahmen entscheiden gerne selbst. Meinungen von anderen sind ihnen weniger wichtig. Das heißt nicht, dass ihnen andere oder deren Bedürfnisse egal sind – auch wenn das oft verwechselt wird. Sie lassen sich extrem ungern Dinge vorgeben und brauchen Wahlmöglichkeiten. Aussagen von anderen verstehen sie eher als zusätzliche Information, um dann selbst zu entscheiden. Sie sehen diese jedoch weniger als Handlungsaufforderungen.

Diese Menschen wirken oft dickköpfig und eigensinnig. Dass der innere Bezugsrahmen eines Menschen im Laufe seines Lebens immer ausgeprägter wird, kennen Sie bestimmt aus dem nahen Bekanntenkreis… (Extrembeispiel: „Starrsinn im Alter“).

Was ist besser? Der innere…

Nachdem wir die beiden Pole in unseren Führungskräftetrainings erklärt haben, entsteht häufig eine eindeutige Haltung der Teilnehmer: „Der innere Bezugsrahmen ist natürlich besser. Ein äußerer Bezugsrahmen ist doch unreif und sprunghaft!“ Natürlich ist es wünschenswert, wenn ein Mensch auch einen inneren Bezugsrahmen hat. Denken Sie nur an Kinder: Bis zum circa zwölften Lebensjahr sind sie vorwiegend im äußeren Bezugsrahmen zu ihren Eltern – diese geben ihnen Orientierung. Mit Eintritt in die Pubertät ändert sich dieser Bezug schlagartig. Auf einmal heißt es: „Ich entscheide selber – lass mich machen!“

Schön ist es, wenn die Eltern dann ihren Kommunikationsstil von Erziehung auf Beziehung umschalten. Was passiert jedoch in der Praxis? Viele machen einfach weiter wie bisher. Wenn das nichts hilft, kommen Strafen und Drohungen. Also in anderen Worten: Mehr vom Alten, was früher mal funktioniert hat. Nichts zu verändern und bessere Ergebnisse zu erwarten, ist jedoch seit Albert Einstein eine klassische Definition von Dummheit. Im schlimmsten Fall entziehen die Jugendlichen die Aufnahmebereitschaft und hören gar nicht mehr zu. Sie können sich vielleicht schon vorstellen: Wer spätestens jetzt nicht anfängt, respektvoll Fragen zu stellen, bekommt früher oder später Probleme.

…oder der äußere Rahmen?

Der äußere Bezugsrahmen kann jedoch je nach Kontext auch enorm hilfreich sein. Oder möchten Sie von einer Krankenschwester betreut werden, die überhaupt nicht auf Sie hört? In Teams, die sich gegenseitig die Aufnahmebereitschaft entzogen haben, schalten die meisten auf inneren Bezug. Sie hören sich gegenseitig nicht mehr zu. Ähnlich geht es Mitarbeitern in Veränderungsprozessen. Wenn Sie jemand Neues kennenlernen und noch kein Vertrauen da ist, können Sie davon ausgehen, dass er zu Ihnen einen inneren Bezug hat.

Ein innerer Bezugsrahmen ist in der Regel kompatibler im Austausch mit einem äußeren. Der eine möchte Informationen senden, der andere erhalten. Konfliktpotenzial liegt darin, wenn zwei Personen mit starkem inneren Bezug aufeinandertreffen. Wenn die Beteiligten hier ihre Kommunikation nicht vom „Sagen“ ins „Fragen“ ändern, bleiben die Rollläden bildlich gesprochen unten und es kommt zu keinem Austausch.

Was braucht nun ein innerer Bezugsrahmen?

Ihm ist wichtig, dass er Wahlmöglichkeiten hat und selbst entscheiden kann. Was er hasst, sind Aussagen wie „Du solltest…, du musst…, ich glaube, für dich ist das und das am besten…“. Ein möglicher Zugang besteht darin, dass Sie ihm offene Fragen stellen. Statt „Dieses Ergebnis ist nicht zufriedenstellend“ erreichen Sie ihn eher mit: „Wie siehst du das Ergebnis? Was muss passieren, damit das Ergebnis besser wird? Wie ist deine Meinung zu diesem Projekt?“

Ein Mitarbeiter mit starkem inneren Bezugsrahmen wünscht sich folgende Haltung: „Lass uns doch alle sechs Monate besprechen, wie du dir Leitplanken vorstellst. Du sitzt dabei auf dem Fahrersitz, ich sitze nicht neben dir und greife dir innerhalb dieser Leitplanken auch nicht ins Steuer, während du fährst. Ich will mit dir nur über die Ergebnisse reden, die du dabei erringst. Wie du dich innerhalb dieser Leitplanken bewegst, entscheidest aber du. Was hältst du davon?“

Was braucht dagegen ein äußerer Bezugsrahmen?

Hier ist wichtig, dass eine positive Bezugsgruppe etwas beurteilt. „Wir alle hier finden, dass diese Veränderung eine gute Idee ist. Ich denke, Sie sollten sich beteiligen.“ Unsicherheit lösen bei einem starken äußeren Bezugsrahmen hingegen folgende Formulierungen aus: „Es gibt zwei Möglichkeiten: Sie entscheiden, was besser ist“ oder „Herr Müller, Sie wissen doch am besten, dass diese Veränderung eine gute Idee ist.“ Hier ist Feedback von außen wichtig, um Entscheidungen zu treffen.

[mks_pullquote align=“left“ width=“605px“ size=“20″ bg_color=“#5d819d“ txt_color=“#ffffff“]Interessant ist, dass Menschen mit starkem inneren Bezugsrahmen sofort umschalten, wenn sie zum Beispiel mit dem Partner telefonieren oder der Vorgesetzte reinkommt. Haben Sie schon einmal erlebt, dass eine Führungskraft ein Meeting leitet und aus dem inneren Bezug („Ich weiß Bescheid“) kommuniziert, aber sofort die Haltung ändert, sobald der Chef zur Tür reinkommt und sich nur dazusetzt?[/mks_pullquote]

In der Praxis scheitern die meisten sowohl beruflich als auch privat nicht daran, den äußeren Bezugsrahmen zu bedienen. Denn dieser ist empfänglich für Botschaften des Umfelds. Schwierig wird es, wenn es darum geht, unter Druck dem inneren Bezugsrahmen zu folgen und nicht ins „Sagen“ zu verfallen.

Was Sie tun können, um diese Menschen zu erreichen:

• Offene Fragen stellen (Wie siehst du die Situation? Was wirst du verändern?)
• Wahlmöglichkeit geben (Es gibt Möglichkeiten A und B: Du entscheidest, was am besten ist)
• Sich klarmachen, dass „Sagen“ zwar dem eigenen Ego guttut, die Tür zum anderen aber verschließt, statt sie zu öffnen
• Formulierungen nutzen wie: „Sie wissen doch am besten… “, „Was rede ich, Sie wissen ganz genau, dass… “, „Was soll ich Ihnen sagen, Sie lassen sich doch von niemandem etwas sagen…“, „Auch wenn Sie es von mir nicht hören möchten, aber…“, „Ich lade Sie ein…“, etc.

Unabhängig davon, ob Sie eher einen inneren oder äußeren Bezugsrahmen aufweisen, ist Ihnen spätestens jetzt wahrscheinlich bewusst, dass es Vorteile mit sich bringt, beides zu leben und bewusst je nach Kontext und Ziel wechseln zu können. Menschen, die gar nichts von ihrem Umfeld aufnehmen möchten, laufen Gefahr zu vereinsamen. Andere dagegen, die nie selbst und nur aus sich heraus Entscheidungen treffen, folgen stets den Zielen oder Erwartungen anderer und sind auf Dauer auch nicht glücklich damit. Es geht um die goldene Mitte!

Wenn Sie das Thema direkte Führung interessiert, laden wir Sie zum offenen Seminar „Leading Simple (direkt)“ im September ein. Es gibt noch freie Plätze. Wenn Sie dagegen an der Wirkung von Sprache interessiert sind, finden Sie zu zwei weiteren Sprachmustern (Verbindungsraster und Informationsgröße) hier Input. Oder besuchen Sie unser offenes Seminar Kraft der Sprache.

„Die Grenzen meiner Sprache bedeuten die Grenzen meiner Welt.“

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